PIDAS & ZHAW:
Kundenservice im Digitalen Zeitalter.

Die Digitalisierung verändert das Leben von uns allen. Und natürlich beeinflusst sie auch die Art und Weise, wie heute Kundenservice betrieben wird. Was sind die Herausforderungen und Risiken, welche sich aus dem digitalen Wandel ergeben? Dieser Service Benchmark wurde in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW erarbeitet. Er erscheint bereits zum sechsten Mal und ist die umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa. Die Studie beschäftigt sich genau mit den oben erwähnten Fragestellungen.

Lesen Sie, wie heutige Kunden gegenüber den neuen digitalen Kanälen eingestellt sind und wo weiterhin traditionelle Kanäle bevorzugt werden.

Ihr Studien Exemplar

Benchmark-Studie Kundenservice im Digitalen Zeitalter

Diese Fragen beantwortet die Benchmark-Studie.

Omnichanneling

Viele Unternehmen setzten heute auf umfassende Kanalbewirtschaftung inklusive digitale Touchpoints. Werden sie belohnt?

Service Design

Wann bevorzugen Kunden einen persönlichen Kanal mit einem «richtigen Menschen» als Ansprechpartner und wann wählen sie eher einen digitalen Kanal?

Service Automation

Wieviel ungenutztes Potential liegt im Bereich Service Automation und wie kann man es nutzen?

Wie digital soll der Kundenservice für den heutigen Kunden sein?

Wie die Ergebnisse der Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter aufzeigen, sind noch nicht alle Kunden begeistert auf die neuen digitalen Touchpoints umgestiegen. Tatsächlich kommt es sehr darauf an, mit welchem Anliegen die Kunden an eine Firma gelangen und welchen Kanal sie für die Kontaktaufnahme wählen. Für komplexere Anliegen mit emotionalem Hintergrund sind traditionelle persönliche Kanale noch immer die erste Wahl.

Erfahren Sie mehr zu den Service-Erlebnissen und Präferenzen von mehr als 3‘500 Endkunden.

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