CUSTOMER CARE DAY 2020 Jetzt Rückblick lesen
Wo stehen Unternehmen mit ihrem Kundenservice im Digitalen Zeitalter? Die Antworten finden Sie in der Studie. Jetzt Formular ausfüllen und downloaden!
Kundenorientierung
Kundenfokus ist bekanntlich relevant, wird immer wichtiger und ist sogar erfolgsentscheidend. Gemessen wird das Kundenerlebnis in der Realität jedoch nur selten.
Service-Automatisierung
Automatisierung steigert die Effizienz im Kundenservice, dennoch nutzt nur ein Viertel der Befragten dieses Potenzial. Die Kanäle E-Mail und Telefon sind noch immer am verbreitetsten.
Chatbots
Die Kunden sehen das Potenzial, die Unternehmen hingegen sind noch zögerlich in der Umsetzung. Nur knapp 10 % der Befragten setzen bereits auf den neuen Kanal Chatbot.
Dieser Service Benchmark, welcher insgesamt zum siebten Mal erscheint, ist die umfassendste Studienreihe zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa und fokussiert in dieser Ausgabe auf die Themenblöcke Kundenorientierung, ServiceAutomatisierung und Chatbots.
Mehr als 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben dabei einen Einblick in ihre Aktivitäten, Erfahrungen und Pläne gewährt. Diese Informationen vermitteln ein detailliertes Bild der aktuellen Situation und liefern spannende Erkenntnisse.
Die Studie ist in einer Kooperation zwischen PIDAS – The Customer Care Company und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) entstanden.
Frédéric Monard ist seit 2014 CEO der PIDAS Gruppe. Der passionierte Berater ist spezialisiert auf strategisches Customer Care Management, Digitalisierung im Kundenservice und auf die Transformation von Unternehmen hin zu gelebter Kundenorientierung. Er hat ein Studium der Betriebsökonomie und ein Executive MBA absolviert sowie ein Leadership-Programm der renommierten Harvard Business School in Boston (USA) durchlaufen.
Dr. Hans-Peter Uebersax engagiert sich als Chief Digital Officer und Mitglied der Geschäftsleitung der PIDAS Gruppe für innovative und intelligente Digitalisierung im Kundenservice. Seine Beratungs-Expertise liegt in den Bereichen Künstliche Intelligenz, Service-Automatisierung und Conversational AI. Er verfügt über langjährige Erfahrung, um sowohl erhebliche Effizienzsteigerungen zu ermöglichen als auch starke Kundenerlebnisse zu erzeugen.
Die Expertise von Jörn Skerswetat liegt in der Entwicklung von Kundenservice-Strategien und in der Optimierung von Service-Organisationen. Auf Basis einer Vielzahl erfolgreicher Projekte identifiziert er gezielt Digitalisierungspotenziale, entwickelt Umsetzungs-Roadmaps und unterstützt mit seinem Team die Realisierung solcher Vorhaben im Kundenumfeld. Zudem gilt er als profunder Kenner neuer Technologien, wie zum Beispiel Chatbots.
Melanie Müller ist seitens PIDAS für Marketing und Kommunikation verantwortlich. Ihre Beratungskompetenz liegt in den Bereichen Customer Experience Management und dem Kundendialog mittels neuester Technologien. Sie gilt als Macherin und hat sowohl bei Corporates als auch in der Start-up Szene wegweisende Projekte umgesetzt. Sie ist zudem Mitgründerin des Chatbot Meetups Switzerland.
Prof. Dr. Frank M. Hannich ist Dozent am Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law sowie stellvertretender Institutsleiter. Nebst seiner Tätigkeit in Lehre und Weiterbildung trägt er die Verantwortung für Forschungs- und Beratungsprojekte mit Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement.
Pia Furchheim ist Dozentin für Marketing in der Fachstelle Behavioral Marketing am Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. Neben ihrer Tätigkeit in Lehre und Weiterbildung ist sie Projektleiterin für Forschungs- und Beratungsprojekte mit Schwerpunkt Konsumentenverhalten und Marktforschung.
Anja Collenberg ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin der Fachstelle Behavioral Marketing am Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. Sie verfügt über eine fundierte Fachexpertise durch ihr Masterstudium in Business Administration/Major in Marketing. Sie leitet und unterstützt Forschungs- und Beratungsprojekte und engagiert sich in Lehre und Weiterbildung.
Vera Lenggenhager hat ihren Bachelor in Psychologie und BWL an der Universität Bern abgeschlossen und absolviert nun ihren Master in Psychologie. Sie ist Wissenschaftliche Assistentin der Fachstelle Behavioral Marketing am Institut für Marketing Management. In dieser Funktion arbeitet sie in verschiedenen Forschungs- und Beratungsprojekten.
Fast 100 % der Befragten sind sich einig, dass Kundenorientierung wichtig ist für ihr Unternehmen. Und auch der Blick in die Zukunft zeigt, ganze 74% sind überzeugt, dass die Bedeutung auch in Zukunft noch stark zunehmen wird, ja sogar, dass Customer Experience zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit an Bedeutung gewinnen wird. Es überrascht daher, dass nur gerade ein Fünftel Customer Experience als Teil der Kundenorientierung strategisch verankert hat.
Geht es jedoch um die Erfassung und Messung des Kundenfeedbacks, stehen die Unternehmen noch ganz am Anfang. Nur gerade 13 % setzen bspw. den Net Promoter Score ein.
Weitere Erkenntnisse entnehmen Sie der ausführlichen Studie.
Automatisierung ist gerade bei einem hohen Volumen an Anfragen ein wichtiges Mittel, um die Effizienz hoch zu halten. Die Studie zeigt jedoch, dass der Grossteil der Unternehmen weniger als 25 % der Kundenanfragen voll- oder teilautomatisiert abwickelt.
Auch hat über der Hälfte der befragten Unternehmen keine Software im Einsatz, die bei der automatisierten Analyse und Bearbeitung von Kundenanliegen unterstützt. Die Befragten befürchten den Verlust von Kundennähe aufgrund der Automatisierung, ein Trugschluss, was die Erkenntnisse der Treiberanalyse für die einflussstärksten Faktoren hinsichtlich Erfolg des Kundenservices zeigen.
Diese Analyse und weitere Ergebnisse entnehmen Sie der ausführlichen Studie.
Schon in der Chatbot-Studie 2018 waren die Kunden von den Vorteilen von Chatbots überzeugt, doch die Unternehmen haben dies grösstenteils bis heute nicht erkannt. Effektiv als Kanal angeboten wird der virtuelle Helfer nur von 11 % der befragten Unternehmen.
Unternehmen, die Chatbots bereits anbieten, glauben jedoch daran, dass der neue Kanal auch in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen wird.
Weitere Erkenntnisse zum Kanal-Angebot der Unternehmen und zum Thema Chatbots entnehmen Sie der ausführlichen Studie.