AUSGABE 2020
KUNDENSERVICE BENCHMARK-STUDIE

Wo stehen Unternehmen mit ihrem Kundenservice im Digitalen Zeitalter? Die Antworten finden Sie in der Studie. Jetzt Formular ausfüllen und downloaden!

FOKUSTHEMEN DER STUDIE

experience

Kundenorientierung

Kundenfokus ist bekanntlich relevant, wird immer wichtiger und ist sogar erfolgsentscheidend. Gemessen wird das Kundenerlebnis in der Realität jedoch nur selten. 

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Service-Automatisierung

Automatisierung steigert die Effizienz im Kundenservice, dennoch nutzt nur ein Viertel der Befragten dieses Potenzial. Die Kanäle E-Mail und Telefon sind noch immer am verbreitetsten.

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Chatbots

Die Kunden sehen das Potenzial, die Unternehmen hingegen sind noch zögerlich in der Umsetzung. Nur knapp 10 % der Befragten setzen bereits auf den neuen Kanal Chatbot.

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PIDAS & ZHAW: KUNDENSERVICE IM DIGITALEN ZEITALTER

Dieser Service Benchmark, welcher insgesamt zum siebten Mal erscheint, ist die umfassendste Studienreihe zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa und fokussiert in dieser Ausgabe auf die Themenblöcke Kunden­orientierung, Service­Automatisierung und Chatbots.

Mehr als 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben dabei einen Einblick in ihre Aktivitäten, Erfahrungen und Pläne gewährt. Diese Informationen vermitteln ein detailliertes Bild der aktuellen Situation und liefern spannende Erkenntnisse.

Die Studie ist in einer Kooperation zwischen PIDAS – The Customer Care Company und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) entstanden.

DAS AUTOREN-TEAM

Benchmark_Kundenorentierung

KUNDENORIENTIERUNG IST ENTSCHEIDEND FÜR DEN ERFOLG

Fast 100 % der Befragten sind sich einig, dass Kundenorientierung wichtig ist für ihr Unternehmen. Und auch der Blick in die Zukunft zeigt, ganze 74% sind überzeugt, dass die Bedeutung auch in Zukunft noch stark zunehmen wird, ja sogar, dass Customer Experience zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit an Bedeutung gewinnen wird. Es überrascht daher, dass nur gerade ein Fünftel Customer Experience als Teil der Kundenorientierung strategisch verankert hat.

Geht es jedoch um die Erfassung und Messung des Kundenfeedbacks, stehen die Unternehmen noch ganz am Anfang. Nur gerade 13 % setzen bspw. den Net Promoter Score ein. 

Weitere Erkenntnisse entnehmen Sie der ausführlichen Studie.

Benchmark_Service_Automatisierung

IMMENSES POTENZIAL BEI DER SERVICE-AUTOMATISIERUNG

Automatisierung ist gerade bei einem hohen Volumen an Anfragen ein wichtiges Mittel, um die Effizienz hoch zu halten. Die Studie zeigt jedoch, dass der Grossteil der Unternehmen weniger als 25 % der Kundenanfragen voll- oder teilautomatisiert abwickelt.

Auch hat über der Hälfte der befragten Unternehmen keine Software im Einsatz, die bei der automatisierten Analyse und Bearbeitung von Kundenanliegen unterstützt. Die Befragten befürchten den Verlust von Kundennähe aufgrund der Automatisierung, ein Trugschluss, was die Erkenntnisse der Treiberanalyse für die einflussstärksten Faktoren hinsichtlich Erfolg des Kundenservices zeigen.

Diese Analyse und weitere Ergebnisse entnehmen Sie der ausführlichen Studie.

Benchmark_Chatbot

CHATBOTS IM KUNDENDIALOG
MIT ZUKUNFTSPOTENZIAL

Schon in der Chatbot-Studie 2018 waren die Kunden von den Vorteilen von Chatbots überzeugt, doch die Unternehmen haben dies grösstenteils bis heute nicht erkannt. Effektiv als Kanal angeboten wird der virtuelle Helfer nur von 11 % der befragten Unternehmen.

Unternehmen, die Chatbots bereits anbieten, glauben jedoch daran, dass der neue Kanal auch in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen wird.

Weitere Erkenntnisse zum Kanal-Angebot der Unternehmen und zum Thema Chatbots entnehmen Sie der ausführlichen Studie.